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SNSマーケティング通信 Vol.6 日本と欧米のSNS利用目的の違い

SNS活用に米はどう違う?

今日は、ソーシャルコマースに焦点をあてて
全米小売業協会(National Retail Federation)が約1700人を対象に行った調査によると、回答者のうち56%のFacebookユーザーがFacebookの投稿をクリックして小売店のWebサイトにジャンプしたことがあり、さらに、28%のFacebookユーザーはFacebookのリンクから何かを購入したことがあるという調査結果が得られた。

回答者の35%が、Facebookから何かを購入すると答え、32%は可能ならばTwitterからも購入したいと答えたいう。

それに対して、日本では、個人ユーザーはTwitterやFacebookを購入の意思決定としてはあまり利用しておらず、むしろ「購入後の感想」や「不満」について「家族や友人」と話す際に活用しているということがNTTコミュニケーションズの調査によってわかった。
特に、商品やサービスに対する「不満」の表明先としては、店舗に届く声の1.8倍にあたる量がインターネット(企業サイト:31.6%、SNS:22.1%、掲示板:22.1%、Twitterなどのマイクロブログ:14.0%)が不満の表明場所として多く使われる傾向があることが明らかになっている。
企業担当者への調査では、マーケティングを目的としてSNSを運用している場合が多いようだが、ユーザーのSNS利用目的とあまりにも大きなギャップがあることがわかる。

ただただ、一方的な情報発信をするだけではなく、寄せられる不満や要望に対して誠実に対応し、「どれだけお客様に自分たちを近く感じてもらえるか」、がSNSを活用したマーケティング、ブランディングの要。

SNSはコミュニケーションツール

VOL.2でも触れましたが、例えばFACEBOOKのウォールに書き込まれたコメントにどれだけスピーディに、かつ真摯的な対応をするかは、コメントしたユーザーだけでなく、不特定多数のユーザー(もしくはSNSユーザーでない人)が見ています。

ユーザーと企業を直接結びつけるツールだからこそ、企業姿勢を反映させたガイドラインをもって運用し、「いいね!」を教えてくれただけではない、本物の「ファン」を獲得していきたいものです。

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